Bien comprendre les besoins de vos clients pour concevoir votre offre

Comment comprendre les besoins de ses clients ?

Pour développer une stratégie marketing efficace, mais aussi pour concevoir des produits ou des services adaptés aux types de besoins de chacun, vous devez identifier les besoins et attentes de vos clients. C’est le premier défi à relever pour concevoir efficacement votre offre. Que vous soyez sur un marché B2B ou B2C, plusieurs critères sont à prendre en compte.

Les caractéristiques sociodémographiques

Pour mieux comprendre votre public cible, commencez par analyser ses caractéristiques sociodémographiques, soit :

• l'âge ;
• le sexe ;
• le revenu ;
• le niveau d'éducation ;
• la situation familiale ;
• la profession (critère essentiel en B2B) ;
• la localisation géographique.

Ces données fournissent une base solide pour mieux saisir les spécificités de vos clients.

Les caractéristiques psychographiques

Pour mieux comprendre vos clients et leurs besoins, prenez aussi en considération les caractéristiques psychographiques, telles que les :

• attitudes,
• valeurs,
• intérêts,
• modes de vie,
• motivations,
• préoccupations…

Un outil comme l’Empathy Map (carte d’empathie) peut-être utile pour formaliser ces caractéristiques pour chaque cible que vous priorisez.

Le comportement d’achat

Et ne négligez pas le comportement d'achat de vos clients. Basé sur le comportement passé et actuel de chacun, c’est un indicateur clé.

Il inclut des aspects comme la fréquence d'achat, le montant dépensé, les produits ou services achetés, ainsi que les canaux de vente préférés. Comprendre ce comportement vous permettra de prédire les futures tendances d'achat et de personnaliser vos offres en conséquence.

Comment collecter de la donnée client ?

Plusieurs méthodes s’offrent à vous pour collecter les diverses données . Votre collecte peut se faire via :

• des enquêtes ;
• des entretiens ;
• l’analyse des données de vos clients (achats, navigation sur votre site,...) ;
• des études de marché ;
• l’achat de données (auprès d'entreprises spécialisées dans l'enrichissement de données) ;
• des échanges informels avec vos clients… .

Via des questionnaires et sondages

Le questionnaire de satisfaction est le moyen le plus répandu pour collecter des données sur vos clients. Distribué en boutique ou envoyé directement par email ou SMS, il vous permettra de recevoir l’avis de vos clients et de mettre en place des actions en conséquence.

Et pour encourager la participation de vos clients, n’hésitez pas à proposer des récompenses (offres promotionnelles, cadeaux…).

Si vous le souhaitez, et si votre secteur d’activité s’y prête, vous pouvez organiser des entretiens et des groupes de discussions pour obtenir des informations plus approfondies.

En suivant les médias sociaux

Vous avez une page ou profil entreprise sur Instagram, Facebook, LinkedIn ? Vos clients vous suivent peut-être. Ils parlent peut-être même de vous dans leurs publications. Quoi qu’il en soit, vous devez être à l’affût et surveiller les réseaux sociaux, tout en publiant vos dernières actualités.

Mais soyez actif ! Réagissez rapidement aux commentaires, aux questions et aux préoccupations de vos abonnés.

Et pour améliorer votre communication, analysez ce que font vos concurrents :

• Comment répondent-ils aux besoins de leurs clients ?
• Sont-ils très présents sur leurs réseaux sociaux ?
• Comment mettent-ils en valeur leurs offres ?

Identifiez leurs forces et leurs faiblesses pour vous démarquer

Grâce à un service client réactif

Offrez un service client de qualité pour rassurer vos clients et les pousser à vous partager leurs ressentis. Assurez-vous néanmoins de répondre rapidement aux requêtes et aux réclamations de chacun.

Via votre système d’encaissement

Pour collecter des données d'achat, les entreprises peuvent utiliser des systèmes de point de vente (POS) dans les magasins physiques ou des plateformes de commerce électronique pour les opérations en ligne.

Si vous opérez en ligne, les plateformes de commerce électronique telles que Shopify, WooCommerce ou Magento collectent automatiquement des données sur les achats en ligne. Ces données comprennent :

• les produits achetés ;
• les informations de profil de vos clients ;
• les historiques d'achat ;
• les préférences d'achat ;
• les adresses de livraison ;
• et d'autres détails pertinents liés aux transactions.

Les programmes de fidélité et les cartes de fidélité peuvent également inciter vos clients à davantage partager leurs informations d'achat en échange de réductions ou de récompenses.

Comment bien analyser votre donnée ?

#1 Collectez et organisez vos données

Toutes les données que vous collectez doivent être organisées et nettoyées pour limiter les risques d’erreurs. Cela comprend :

• les informations sur les ventes ;
• les données clients ;
• le comportement de navigation sur le site web (lieu géographique, heure de connexion, pages visitées, etc.) ;
• les retours clients.

Pour trier, filtrer et organiser efficacement ces données, vous pouvez utiliser des feuilles de calcul ou des outils de gestion. Sans oublier de nettoyer les données pour éviter les doublons, corriger les incohérences et combler les lacunes si nécessaire.

#2 Créez des personae en suivant les tendances du marché

Pour concevoir des personae pertinents et correspondants à vos cibles – c’est-à-dire des portraits fictifs ou semi-fictifs du client idéal –, identifiez les tendances du marché :

• fortes périodes de vente ;
• produits populaires ;
• pics d’activité sur votre site web…

Pour vous y aider, appuyez-vous sur les données démographiques.

#3 Mesurez vos performances

Rien ne sert de collecter des données si c’est pour ne pas s’en servir ensuite. Pour évaluer la satisfaction de vos clients, ainsi que les résultats de vos campagnes marketing (taux de conversion, coût par acquisition, ROI…), vous devez analyser leurs retours et les ventes réalisées.

Cela vous permettra de mettre en place de nouvelles stratégies selon les problèmes rencontrés.

Comment personnaliser son offre et maintenir un suivi continu ?

Une fois les données collectées et analysées, vous pouvez personnaliser vos offres selon les besoins et les préférences de vos clients tout en tenant compte de leurs freins. Testez de nouvelles idées auprès d'une petite partie de votre clientèle et adaptez en fonction des retours clients : c’est la clé du succès.

Personnalisez vos actions marketing

Pour satisfaire vos clients sur la durée (et pourquoi pas les fidéliser), mettez en place des stratégies marketing ciblées et sollicitez des retours clients continus. Par exemple, une remise aux clients fidèles ou à ceux ayant abandonné leur panier.

Assurez un suivi continu de la satisfaction de vos clients

Maintenir un suivi continu de la satisfaction des clients est essentiel pour :

• fidéliser les clients ;
• améliorer les produits, services et processus ;
• encourager le bouche-à-oreille positif ;
• créer une image de marque positive ;
• se distinguer de la concurrence.

Pour plus d’informations, retrouvez tous nos conseils sur la mesure de la satisfaction client dans notre article dédié !

Comprendre les besoins des clients est un processus complexe, mais essentiel sur le long terme. Cette étape permet aux entreprises de répondre aux attentes, et aussi de mettre en place une stratégie de communication ciblée. Concevoir votre offre en fonction des besoins de vos clients, c’est la clé pour renforcer votre réputation et prospérer sur votre marché. À vous de jouer !