Startups et grandes marques : 7 alliances qui boostent l'expérience client

« Nous sommes en train de devenir non plus un simple distributeur de produits, mais un vendeur de solutions pour l'habitat. Mais on ne le fait pas seul, on s'appuie sur d'autres », fait valoir Thomas Bouret, directeur général de Leroy Merlin (voir notre dossier Au revoir les produits, bonjour les services et les solutions !). Parmi les startups à rejoindre l'écosystème de l'enseigne : Urbassist. Cette jeune pousse nîmoise a créé le premier assistant en ligne pour simplifier la rédaction des dossiers d'urbanisme, permis de construire, déclarations de travaux... Alors qu'il faut habituellement de 4 à 8 heures pour monter un dossier complet répondant à toutes les formalités administratives, cette plateforme permet de l'obtenir en moins de 25 minutes. Urbassist réalise entre autres automatiquement les plans de coupe et les plans de situation à partir de photos de l'environnement du projet.

Depuis le début de l'année, Cora a lancé sur son site web un nouveau parcours d'achat, à partir de propositions de recettes. Les internautes ont juste à cliquer sur le plat de leur choix, en indiquant le nombre de convives, et leur panier se remplit automatiquement des ingrédients nécessaires. « Ce service répond à un besoin exprimé par les consommateurs et s'adapte aux nouvelles habitudes d'achat en ligne », explique dans La Revue du Digital Vincent Levy, directeur e-commerce et cross-canal de Cora France.

Le catalogue comprend en tout 1 600 recettes, qui s'affichent de façon personnalisée selon le profil de l'internaute. La sélection proposée prend en compte sa navigation sur le site et l'historique de ses commandes. Cette nouvelle façon de faire ses courses est rendue possible grâce à un partenariat avec la startup lilloise Miam, qui a mis au point la technologie et la fournit en marque blanche aux enseignes.

« Au fur et à mesure, le logiciel, grâce aux données des tickets de caisse auxquelles Miam aura accès et à la navigation de l'internaute, va comprendre ce qu'aime le client et lui suggérer des recettes de plus en plus adaptées à ses goûts, mais aussi à ses allergies et à la saison », souligne LSA.

Parmi les avantages pour le consommateur, il commande ce dont il a besoin. Pas de gâchis ni d'oubli. L'innovation est aussi intéressante pour Cora : hausse du panier moyen, fidélisation et amélioration du taux de conversion. « Une escalope de veau en promotion peut ou non séduire. Mais si elle est accolée à une recette d'escalope milanaise, où on peut en deux clics avoir la chapelure qui est souvent compliquée à trouver en magasin, alors les chances de conversion augmentent », estime Jonathan Guillot, qui pilote le projet chez Cora.

Depuis quelques mois, une « Kabin » est disponible au Daily Monop' de la rue des Ternes, mise au point par la startup parisienne du même nom. Ce cube de 2 mètres sur 1,20 mètre est un bureau en libre-service dédié au télétravail et même à l'organisation de réunions : parfaitement isolée, la Kabin peut accueillir jusqu'à 4 personnes, avec un strict protocole sanitaire (filtrage de l'air, nettoyages fréquents...). La location de ce mini-bureau a un prix : 15 euros de l'heure, à réserver grâce à l'appli dédiée, qui permet aussi de déverrouiller la porte.

Le premier mois de fonctionnement, la Kabin a compté 250 utilisateurs, indique Le Figaro. « Toutes les personnes qui s'y intéressent y voient un plus dans leur parcours hebdomadaire », explique Adrien Lemaire, cofondateur de la startup. Certains veulent un endroit calme pour travailler avant d'aller chercher leurs enfants à l'école, d'autres sont lassés de télétravailler depuis leur canapé et veulent changer d'air. Enfin, certains, comme les freelances, y trouvent un substitut au café pour leurs rendez-vous professionnels.

Pour Monoprix, c'est le moyen de s'ancrer un peu plus dans la vie de quartier, et d'accompagner les modes de vie de ses clients. L'enseigne semble d'ailleurs séduite par le concept de cabine : avec une autre startup, elle vient d'installer des cabines de téléconsultation médicale dans deux de ses magasins.

Depuis quelques mois, Domino's propose aux clients d'un des quartiers de la ville de Houston de se faire livrer leur pizza par un véhicule autonome. L'enseigne utilise pour cela les services de la startup Nuro, qui s'est spécialisée dans les livraisons avec de petits véhicules sans chauffeur dont les portes s'ouvrent en papillon pour accueillir les commandes. « Ce projet va nous permettre de mieux comprendre l'attitude des clients face à une telle livraison, comment ils interagissent avec le robot, ainsi que les effets sur le fonctionnement des restaurants », indique Dennis Maloney, directeur de l'innovation de Domino's, cité par The Verge.

Le test ne se fait pour l'instant qu'à partir d'un seul des restaurants de l'enseigne, et uniquement à certaines heures. En passant commande en ligne, les clients peuvent opter pour une livraison par robot autonome. Mais seul un petit nombre en profite effectivement, un seul véhicule étant en service. Les heureux élus reçoivent par SMS l'heure et l'emplacement du robot pour récupérer leur pizza, ainsi qu'un code pour déverrouiller le compartiment du véhicule. Fondé en 2016 par deux anciens de Google, Nuro a déjà levé 1,5 milliard de dollars. On pourrait voir de plus en plus de ses véhicules autonomes sur les routes...

Aux États-Unis, à New York, le centre commercial Brookfield a installé près de son entrée principale un studio accueillant les caméras 3D de la startup FitMatch. Cette technologie permet de scanner la morphologie des consommateurs, enregistrant 150 données corporelles. Les clients récupèrent sur leur smartphone leur taille idéale selon leur style préféré auprès de 50 grandes marques partenaires. Un service pratique et rassurant en période de crise sanitaire. Ils peuvent faire leur shopping en limitant les essayages en magasin, ou même sans essayage : FitMatch avance que le vêtement leur ira dans 90 % des cas. Une initiative repérée par Republik Retail.

Le géant de la restauration Elior a racheté la startup Nestor pendant la crise sanitaire. Cette startup parisienne créée en 2015 s'est spécialisée dans la livraison de repas pour les salariés à l'heure du déjeuner, soit au bureau soit à leur domicile. Revendiquant 10 000 repas par semaine, Nestor se distingue par une offre qualitative avec des produits frais et de saison, élaborée par des chefs du monde entier et préparée dans ses propres cuisines en région parisienne.

Avec ce rachat, Elior va pouvoir proposer à ses clients un service supplémentaire de livraison de repas à domicile qui répond aux attentes des télétravailleurs, souligne L'Usine Digitale. Le groupe va aussi pouvoir élargir sa clientèle aux PME qui ne disposent pas de restaurant d'entreprise.

Les temps sont difficiles pour les kiosques à journaux, confrontés à la baisse des ventes de la presse. Celui de la place Aristide-Briand à Meudon dans les Hauts-de-Seine avait dû fermer en 2018 par manque de clients. Propriété de MédiaKiosk, filiale de JCDecaux, il vient de rouvrir sous une nouvelle activité : il est devenu un distributeur de fruits et légumes en circuit court. La transformation s'est opérée grâce à un partenariat avec la startup La Clayette qui lui a apporté l'idée.

« Le kiosque abrite désormais 76 casiers réfrigérés et connectés qui offrent un large choix de produits frais, décrit le journal Les Échos. Fruits, légumes, œufs, mais aussi des paniers 'apéro' avec du saucisson, du jus de pomme et des chips. En tout, une dizaine de formules de 4,90 euros pour la boîte de douze œufs à 12 euros pour le panier apéro. »

L'utilisation est très simple : via un terminal, les consommateurs sélectionnent et paient le panier qui les intéresse. Le casier choisi s'ouvre alors et ils en récupèrent le contenu. Ils sont invités à remettre en place la « clayette », sorte de cageot qui contient les légumes, pour une démarche zéro déchet. Le kiosque est approvisionné et ouvert tous les jours, selon les horaires du couvre-feu. Il devrait être possible à terme d'effectuer des commandes spécifiques auprès de producteurs locaux.

Le concept séduit : sur le premier mois d'ouverture, 900 clients sont venus faire leurs provisions à La Clayette. Si le succès se confirme, c'est une nouvelle piste de reconversion qui pourrait s'ouvrir pour les kiosques. Sur les 780 gérés en France par MédiaKiosk, 647 sont encore dédiés aux journaux quand 133 se sont déjà transformés pour proposer des services en dehors de la presse : conciergerie de quartier, restauration rapide, fleuriste, etc.